Histórico
O Serviço de Atendimento ao Cidadão - SAC, modelo de atendimento através de unidades integradas, foi criado na Bahia em 1995 pela equipe técnica da Secretaria da Administração do Estado - SAEB. No decorrer destas três décadas, esta tecnologia foi adotada por 24 estados e Distrito Federal, sendo escolhida pelo governo brasileiro como referência para o PAI - Projeto de Atendimento Integrado, visando à sua disseminação em todo o país.
Desde a sua implantação, o SAC vem conquistando importantes prêmios de qualidade concedidos por diversas instituições nacionais. No âmbito internacional, o SAC foi reconhecido pela Organização das Nações Unidas - ONU como uma das melhores práticas na área de prestação de serviços públicos. Dessa forma, passou a integrar a pauta dos produtos de exportação do Brasil, elevando o país à condição de pólo difusor da transferência de know-how no atendimento ao público.
Por meio de cooperação técnica, foram implementadas unidades em Portugal - Lojas do Cidadão; na cidade de Bogotá (Colômbia) - SUPERCADE; e na República Dominicana - Punto Gob, além de estudo de viabilidade para implantação em Angola. A partir da consolidação do Modelo de Atendimento SAC como referência na prestação de serviços públicos, a SAEB tornou-se responsável pela expansão da qualidade no atendimento para outras frentes de atuação, através da parceria com órgãos e entidades que mantêm contato direto com o cidadão.
Atualmente, a Rede SAC conta com 92 Unidades de atendimentos, sendo 12 Postos fixos na capital, 5 na Região Metropolitana e 21 no interior do Estado, além das 51 Unidades do modelo Ponto SAC e 3 rotas do SAC Móvel.
Postos Fixos
Estas Unidades possuem como principal característica uma estrutura física de maior porte e serviços diversificados, incluindo órgãos das esferas Federal, Estadual e Municipal, além da iniciativa privada.
Pontos SAC
Diante da necessidade de expandir o atendimento SAC para os demais municípios do Estado, foi criado o Ponto SAC, por meio de um modelo de parceria entre o Governo do Estado e Prefeituras Municipais.
Essas Unidades oferecem serviços de emissão de documentos essenciais ao exercício da cidadania - Antecedentes Criminais, Carteira de Identidade Nacional - CIN, CEPREV e PLANSERV. Algumas Unidades disponibilizam os serviços do SINEBAHIA que incluem Seguro Desemprego e Intermediação para o Trabalho, e do DETRAN com Habilitação de Condutores e Cadastro de Veículos, dentre outros.
O principal benefício do Ponto SAC é o atendimento mais acessível e eficaz para obtenção de documentos no interior do Estado, viabilizando a participação dos cidadãos em Programas de Governo, assim como a busca por alternativas no mercado de trabalho e oportunidades de geração de renda.
SAC Videoatendimento
Considerando a necessidade de ampliação de alternativas para prestação de serviços com foco na virtualização, em agosto/2020 foi implantada a Central de Videoatendimento no Posto SAC Barra, de forma a concentrar em um único local a equipe responsável pela prestação de serviços nesta modalidade.
Utilizando a ferramenta Teams como plataforma de interação on-line, o videoatendimento foi iniciado com a prestação dos serviços do CEPREV e PLANSERV, sendo ampliado com a inclusão do PROCON, SINEBAHIA, EMBASA e SAC Educação.
Esse formato de interação com o SAC visa reduzir o quantitativo de pessoas buscando o atendimento presencial, além de oferecer maior comodidade e reduzir os custos de deslocamento para os cidadãos.
SAC Móvel
O SAC Móvel foi criado com o objetivo de intensificar as oportunidades de inclusão social em todas as regiões do Estado, principalmente nos centros populacionais mais distantes, com a mesma qualidade de atendimento oferecida pelas Unidades fixas, atuando também em feiras, eventos regionais e comunidades indígenas e quilombolas.
O modelo de atendimento móvel possui como diferencial a flexibilidade de prestar serviços em comunidade de difícil acesso, minimizando as demandas pontuais existentes e complementando as ações voltadas à satisfação das necessidades do cidadão, beneficiando diversos povoados com a economia de tempo e de recursos gastos com locomoção.
Atualmente existem 3 carretas equipadas com toda a infraestrutura para prestar atendimento aos cidadãos com qualidade. Cada uma percorre rota específica, de forma a atender ao maior número possível de municípios, permanecendo em torno de 6 dias na localidade visitada. Anualmente, as 3 rotas cobrem aproximadamente 200 municípios, realizando em torno de 570 atendimentos diários.
O SAC Móvel disponibiliza os serviços de emissão da Carteira de Identidade Nacional (CIN), Antecedentes Criminais, Ouvidoria Geral do Estado, PLANSERV, Divulgação da Secretaria de Políticas para Mulheres - SPM e CadÚnico (municípios específicos).
Equipe SAC Itinerante
Diante da necessidade crescente de inclusão de públicos em situação de vulnerabilidade e de maior descentralização dos serviços públicos, a Equipe SAC Itinerante, surge como um braço estratégico da rede que tem como função atuar em campo, fora dos ambientes tradicionais, para levar cidadania a quem mais precisa, promovendo inclusão social e dignidade, por meio de ações itinerantes realizadas em parceria com instituições públicas e privadas.
A Superintendência de Atendimento ao Cidadão - SAC implementou diversas soluções tecnológicas visando proporcionar um salto qualitativo na gestão e operacionalização das suas unidades, bem como oferecer maior segurança, agilidade e transparência no atendimento ao cidadão.
Plataforma BA.GOV.BR
O BA.GOV.BR é uma plataforma de Governo Digital que revoluciona o relacionamento entre o Governo do Estado da Bahia e seus cidadãos. Essa plataforma, disponível tanto por meio do portal web (www.ba.gov.br) quanto em um aplicativo para dispositivos móveis compatíveis com Android e iOS, introduz o conceito de "loja virtual" de serviços públicos.
Através do BA.GOV.BR, os cidadãos podem acessar uma variedade de serviços e informações do governo em um único local. Isso inclui agendamento de atendimentos nos postos SAC, serviços online, marcação de serviços, acompanhamento do status de serviços em andamento, avaliação da qualidade do atendimento, participação em campanhas e enquetes, além de sugestões de serviços personalizados com base no histórico de uso.
O processo de cadastro na plataforma é simples e essencial para aproveitar todas as funcionalidades. Os cidadãos precisam preencher um formulário com informações pessoais, como nome completo, CPF, data de nascimento, endereço de e-mail, números de telefone, endereço físico e senha de acesso. Após o preenchimento, um e-mail de confirmação será enviado, e o cadastro só será efetivado após a ativação da conta.
Uma vez registrado na Plataforma BA.GOV.BR, os cidadãos começam a enriquecer seu perfil com cada serviço utilizado, resultando em uma interação mais personalizada com o governo, que passa a compreender melhor as necessidades de cada cidadão, além dos serviços já realizados.
O BA.GOV.BR oferece a flexibilidade de iniciar um serviço no aplicativo e continuar pelo portal web, ou vice-versa, para atender às necessidades individuais de cada cidadão, proporcionando maior comodidade e conveniência em todos os aspectos.