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O SAC

O Serviço de Atendimento ao Cidadão – SAC - modelo de atendimento através de unidades integradas - foi criado na Bahia em 1995 pela equipe técnica da Secretaria da Administração do Estado da Bahia (Saeb). No decorrer destes vinte anos de prestação de serviços, esta tecnologia foi difundida por todo o Brasil e adotada por 24 estados brasileiros e também pelo Distrito Federal.

Por meio de cooperação técnica, foram implementadas unidades em Portugal - Lojas do Cidadão, na cidade de Bogotá (Colômbia) - SUPERCADE e na República Dominicana, no final de 2011, onde recebeu a denominação de Punto Gob. O SAC foi escolhido pelo governo brasileiro como referência para o PAI - Projeto de Atendimento Integrado, visando sua disseminação em todo o país.

Desde a sua implantação, o SAC vem conquistando importantes prêmios de qualidade concedidos por diversas instituições nacionais. No âmbito internacional, o SAC foi reconhecido pela Organização das Nações Unidas - ONU como uma das melhores práticas existentes na área de prestação de serviços públicos. Dessa forma, passou a integrar a pauta dos produtos de exportação do Brasil, elevando o país à condição de pólo difusor da transferência de know-how no atendimento ao público.

A partir da consolidação do Modelo de Atendimento SAC, referência na prestação de serviços públicos, a Saeb tornou-se responsável pela expansão da qualidade no atendimento para outras frentes de atuação, através da parceria com órgãos e entidades que mantêm contato direto com o cidadão.

Hora Marcada e Canais de Acesso

Em 2010, foi inaugurado o Posto SAC Paralela, a primeira unidade com atendimento exclusivamente através de hora marcada. A grande aceitação dessa nova modalidade de atendimento, que proporciona maior comodidade ao cidadão, levou à expansão desse serviço que hoje está disponível em três postos da capital, um na região metropolitana de Salvador e dois no interior do Estado, totalizando seis postos com atendimento por agendamento.

  • SAC Lauro de Freitas
  • SAC Liberdade
  • SAC Paralela
  • SAC Salvador Shopping
  • SAC Feira Centro II
  • SAC Vitória da Conquista II

Para utilizar o serviço de atendimento nas unidades com hora marcada, o SAC disponibiliza ao cidadão diversos canais de acesso: o portal SAC (www.sac.ba.gov.br), o serviço de call center, terminais de atendimento instalados nos postos.

Com a utilização do Sistema Atende, são enviadas confirmações no ato do agendamento e lembretes no dia imediatamente anterior ao atendimento, por e-mail e SMS, e as desmarcações podem ser realizadas pelos próprios usuários de forma interativa, através de resposta ao SMS de lembrete, informando-se o protocolo de agendamento. Os relatórios gerados pelo Sistema Atende apresentam todas as etapas do atendimento, tornando a gestão mais eficiente.

Unidades de Atendimento

Atualmente, a Rede SAC conta com 62 unidades de atendimento em toda Bahia, sendo 15 postos fixos na capital do estado e na Região Metropolitana de Salvador, 21 no interior do estado, além de disponibilizar 23 unidades do modelo Ponto Cidadão e três unidades do SAC Móvel para atender à população do interior baiano.

Postos Fixos

Nos postos estão em plena operação 43 instituições prestando aproximadamente 700 serviços diferentes.

Pontos Cidadão

Diante da necessidade de expandir o atendimento SAC para mais municípios do estado, foi criado em junho de 2008 o Ponto Cidadão, posto avançado para emissão de documentos essenciais ao exercício da cidadania - Antecedentes Criminais, Carteira de Identidade, Carteira de Trabalho e Cadastro de Pessoa Física – CPF. A proposta envolveu um modelo de atendimento diferenciado, a partir de uma nova alternativa de parceria, baseada em atuações descentralizadas e no compromisso entre o Governo do Estado e Prefeituras Municipais, viabilizando a expansão do atendimento SAC a custos mais reduzidos.

Foram definidos dois modelos de parceria com os municípios beneficiados, sendo um deles com a participação da Secretaria do Trabalho, Emprego, Renda e Esporte – SETRE, destacando-se a experiência dos Postos de Atendimento ao Trabalhador, disponibilizando serviços do SineBahia que incluem, além da Carteira de Trabalho, Seguro Desemprego, Qualificação e Intermediação para o Trabalho, de forma a agregar esforços na prestação de serviços e otimizar os recursos envolvidos.

O principal benefício é que a população passa a contar com o atendimento mais acessível e eficaz para obtenção de documentos, viabilizando a participação em Programas de Governo, assim como a busca por alternativas no mercado de trabalho e oportunidades de geração de renda.

SAC Móvel

O SAC Móvel foi criado em setembro de 1996, com o objetivo de levar a todas as localidades do interior da Bahia a mesma qualidade de atendimento dos postos fixos, estendendo os inúmeros benefícios aos centros populacionais mais distantes, além da atuação em feiras, eventos regionais e comunidades indígenas. São três caminhões equipados com ar-condicionado, sistema de som, televisão, sanitários, área de espera coberta e uma rede de computadores interligada através da Rede Governo.

Cada carreta possui uma rota específica, de forma a percorrer o maior número possível de municípios do interior do estado, oferecendo os serviços de emissão de Carteira de Identidade, Cadastro de Pessoa Física, Antecedentes Criminais, além de orientações sobre benefícios e recadastramento de aposentados e pensionistas do Estado. O SAC Móvel ainda dispõe de unidade para atendimento da Ouvidoria Geral do Estado em que o cidadão pode realizar o registro de críticas, denúncias, elogios, orientações, reclamações, solicitações e sugestões relativas aos serviços públicos.

As unidades móveis permanecem de dois a três dias em cada localidade e, a cada ano, percorrem aproximadamente 255 municípios, realizando 190 mil atendimentos, em média.

O SAC Móvel se firmou como agente de cidadania, pois chega aos locais mais distantes e carentes de recursos, onde, muitas vezes, crianças e adultos não possuem documentação básica.

Portal SAC

O portal SAC surgiu com o objetivo de modernizar e diversificar as formas de prestação dos serviços públicos, bem como de reduzir e otimizar o atendimento presencial nos Postos SAC, principalmente para os serviços de resolução imediata.

Com uma rede de relacionamento composta por 32 órgãos conveniados, a ferramenta fortalece as parcerias já estabelecidas, através da disponibilização dos serviços dessas instituições via web.

SAC Fácil

Outra solução adotada foi a instalação dos computadores nos postos para auto-atendimento, em áreas estratégicas, com uma linguagem simples e direta, proporcionando ao cidadão um acesso interativo e on-line aos serviços, assim como acesso às informações de seu interesse, complementares ao atendimento presencial. Neles, o cidadão pode obter informações sobre serviços, os requisitos para a sua execução, realizar consultas e efetivar transações.

Call Center

O serviço é realizado através do atendimento eletrônico por Unidades de Resposta Audível - URAs - que têm por objetivo fornecer informações sobre os serviços prestados na Rede SAC, além de centralizar o recebimento das ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos operadores que disponibilizam informações, realizam agendamento dos serviços nos postos e registram manifestações dos cidadãos sobre os serviços prestados nas unidades.

O serviço de Call Center do SAC funciona através dos telefones 0800 071 5353 (ligação gratuita) ou 4020 5353 (custo de uma ligação local para chamadas originadas de celular), sendo um instrumento de fácil acesso para todos os cidadãos de qualquer parte do estado.

 

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Dúvidas, sugestões ou reclamações utilize Ouvidoria SAC

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SAC - Superintendência de Atendimento ao Cidadão
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